Začíná čas obědů. Číšník nervózně poklepává na výdejní pult a už potřetí se ptá kuchařů, za jak dlouho vydají talíř pro stůl číslo 6. Kuchař mu odsekne: Až to bude, tak to bude. O pár minut později přijde obsluha s reklamací. V kuchyni ji ignorují, protože všechno provedli tak, jak stálo v objednávce – vinu tak přehodí na plac a další pokusy číšníka vyřešit stížnost už nevnímají. Restaurace se plní, obsluha popohání kuchaře a ty vytáčí servis, který podle nich nemá ani páru o tom, co všechno kuchařina obnáší.

Jedna restaurace, dva pohledy na věc
Atmosféra mezi kuchyní a placem se (nejen) v čase obědů a večeří nebezpečně zahušťuje. Může za to příval hostů, stres a situace, které během byznysu komplikují provoz i vztahy. Kdybyste se podívali očima kuchaře, uvidíte obsluhu, která má čas odepisovat kamarádům na Messengeru, vesele se vybavuje u stolů a snad naschvál si vymýšlí speciální požadavky hostů, které pak jenom brzdí výdej. A taky klade hloupé otázky, odesílá všechny objednávky najednou, anebo je mění v momentě, kdy už jsou skoro hotové.

Jakmile se postavíte do role číšníka, stojí před vámi protivný kuchař, který jednou křičí, podruhé vůbec neodpoví a dělá se důležitým. Přitom se vyhýbá tomu nejobtížnějšímu – komunikaci s hosty, kteří jsou někdy smutní, jindy nervózní, pak zase veselí, anebo netrpěliví. Obsluha se občas cítí jako bleskosvod – na jedné straně je peskuje kuchyň, na druhé čeká podrážděný host.

A kdo má pravdu? Ten, kdo chápe, že role obsluhy je stejně náročná jako práce v kuchyni, a kdo si uvědomí, že tyhle dva tábory jsou jeden jediný tým se společným cílem – obsloužit hosta tak, aby se s chutí vrátil, a dopřát mu kvalitu, na kterou může být hrdá celá restaurace. O spolupráci mezi kuchaři a číšníky už jsme psali. Teď pro vás máme pár dalších tipů, jak přeskočit, nebo oběhnout překážku, která mezi kuchyní a placem holt tu a tam vyroste.

7 tipů pro obsluhu

1. Odpusťte si otázku: Jak dlouho ještě? Kuchaři to můžou vnímat jako provokaci, anebo mají dojem, že nechápete základní fakt – dobré jídlo nevzniká lusknutím prstu.
2. Buďte struční a jděte rovnou k věci! Objednávka musí být jasná a krátká. Když je byznys, kuchaři nemají čas ani chuť povídat si nebo poslouchat příběh hosta, který má odmala rád horkou polévku. Stačí říct: Prosím, přihřát!
3. Neberte si to osobně. Ani křiknutí, ani pichlavou poznámku. Kuchař se musí soustředit na několik pokrmů v různých fázích přípravy a na zdvořilostní formulky zkrátka nemá kapacitu. Zvýšený hlas a nadávky tak neznamenají osobní averzi, ale stoprocentní koncentraci.
4. Upřesněte objednávku, jak nejlíp to jde. Označte, co je předkrm, co poloviční porce a co si host nechá zabalit s sebou. Dobře splněný úkol vyžaduje přehledné a jednozančné zadání.
5. Neříkejte ani nenaznačujte, že kuchyně dělá něco špatně. Případné kritické připomínky si nechte na později – u piva nebo během meetingu se snášejí i řeší líp než za plného provozu.
6. Než objednávku odešlete do kuchyně, dvakrát se ujistěte, že ji zadáváte správně. Storno, které ke kuchařům doletí ve chvíli, kdy už se házejí steak na pánev, jim zvedne tlak víc než dvojitá káva.  
7. Navrhujte řešení. Usnadněte kolegům v kuchyni práci, a pokud je host nespokojený, zjistěte od něj podrobnosti. Co na talíři nebylo tak, jak mělo, a jak můžete jeho zážitek zachránit?

7 tipů pro kuchaře

1. Odpovídejte na otázky typu: Za jak dlouho to bude? Vy znáte čas přípravy, číšník zase zodpovídá za to, aby se talíř objevil u správného stolu ve správný čas. Místo čekání se může věnovat jiným povinnostem – a vám taky není jedno, jestli před hosta dorazí teď připravené, nebo už napůl vychladlé jídlo.
2. Dostatečně informujte obsluhu. Kolegové z placu musí umět reagovat na všechny dotazy a přání hostů. Číšník je váš tlumočník a prezentuje vaši práci.
3. Buďte trpěliví. Dobrý číšník se vyptává a chce rozumět vám i vašemu řemeslu. Čím více toho obsluhu naučíte, tím méně vás bude ve špičce zdržovat vyzvídáním. Není čas na briefing? Vytištěný manuál o specialitách a dodavatelích ušetří čas, který při byznysu zoufale chybí.  
4. Nachystejte přechutnávku menu i pro servis – číšníci a servírky by měli důkladně znát složení jídel, a také je musí umět představit a hrdě doporučovat.  
5. Oceňte je! Hosté se vracejí nejen za jídlem, ale také za personálem. Pochvala za úspěch patří vám i vašim parťákům na place.
6. Přijměte kritiku. Číšník sice není profi kuchař, ale každý den vám kouká pod ruce a poslouchá zpětnou vazbu hostů. Vyslechněte si jeho názor – možná si z něj vezmete víc, než si myslíte.  
7. Ventilujte emoce, ale buďte profesionálové! Ať je vaše kuchyně otevřená, nebo ne, važte slova. Některá totiž nejdou vzít zpátky.

Platí pro všechny!

• Projevujte úctu k práci toho druhého.
• Vyměňte si role, abyste poznali perspektivu svých kolegů.
• Naučte se říkat „promiň“.
• Nezapomínejte na kouzelné „prosím“ a „děkuji“.
• Pořádejte pravidelné meetingy pro obsluhu i kuchyň. Proč posádku rozdělovat?
• Vzdělávejte se navzájem! Servis obohatí, když se dozví něco víc o surovinách a technikách, zatímco kuchaři by měli porozumět vínu, kávě a zásadám obsluhy.
• Nastavte si pravidla i pokuty za jejich porušení.
• Zaveďte si společný rituál – i kdyby to měl být jen pozdrav při příchodu do práce a odchodu domů.
• Některé podniky mají tzv. expeditéra. Jídlonoš funguje jako spojka, která vidí pod poklice i na plac, rozumí oběma stranám a ručí za kvalitu všeho, co putuje z kuchyně k hostům.
• Nemyslete jen na sebe a připomínejte si, co vás všechny spojuje. Nejde jen o to, jaký výkon podá jednotlivec, ale z čeho se nakonec raduje celý tým. Na konci dne – i za deset let.
• Odpouštět je lidské, ale profesionální je myslet a mluvit tak, abyste nikoho neurazili a nevzali mu motivaci i chuť do práce. Stres neomlouvá! Buďte k sobě ohleduplní.

Zdroj: týmy Ambiente, Etundra blog, Chefs-resources