Úsměv, empatie a slušné vystupování patří k základním zásadám obsluhy. Být číšníkem totiž znamená umět pozorovat a luštit emoce, přání a názory hostů zašifrované do pohledů a pohybů.

Možná vás to překvapí, ale podle odborníků si slovy předáme pouhých 7 % informací a mnohem častěji spolu promlouváme řečí těla. Každý číšník by se měl proto soustředit jak na svá gesta, tak na neverbální reakce hostů. „Přijímání neverbálních signálů patří k práci obsluhy. V první řadě musí mít ,širokoúhlý‘ pohled na plac. Dá se tak předejít zbytečným otázkám a prodlevám,“ říká ombudsman hostů Ambiente Filip Trčka.

Dobrého číšníka host nevnímá – dění u stolu totiž sleduje z dálky a přichází vždy v pravou chvíli. „Je důležité vycítit, kdy komunikovat verbálně a kdy neverbálně. Když si hosté povídají, pracují nebo jsou zabraní do svého světa, je lepší kontaktovat je zpovzdálí,“ doplňuje Filip. Místo dotazu, zda je vše tak, jak má být, stačí jemné pokývnutí a úsměv.

Klepe se host zimou nebo se ovívá nápojovým lístkem? Brouzdá očima mezi názvy jídel nebo právě zaklapl desky s denní nabídkou? Reagujte dřív, než padne otázka nebo než si vás host sám přivolá ke stolu. Neuctivé luskání, lehký úklon hlavou nebo mírně pozvednuté prsty vnímají někteří číšníci jako urážku, pro jiné je totéž trapným náznakem, že host volá po větší pozornosti.

„Tomáš Karpíšek jednou řekl, že by se měl každý host cítit tak, jako byste ho pozvali k sobě domů. Takový má být vztah číšníka k hostům a neverbální komunikace je jeho podstatnou součástí. Samozřejmě však musí být v souladu s tou verbální,“ zdůrazňuje Filip.

Z očí do očí
Oční kontakt je zásadní nejen v gastronomii. Ten, kdo se dívá do očí, vyjadřuje upřímný zájem a vzbuzuje důvěru. Pohled do očí trvající aspoň 3 vteřiny by měl zabrat 60–70 % rozhovoru. Zásadní komunikační chybou je uhýbání očima, rozhlížení se po okolních stolech nebo koukání na hodinky, ale na druhé straně i přehnané zírání. Naše oči jsou spolehlivým ukazatelem, který ovšem neumíme ovládat vůlí – zájem a sympatie rozšiřují nejen počet stálých hostů, ale také naše zornice.

Mimika a gestika
Údajně se dá rozpoznat až tisíc různých výrazů obličeje, číšníkovi však stačí, když se naučí přečíst základní emoce hosta – splněné očekávání, radost, rozčílení, spokojenost či nespokojenost. Svraštělé čelo rovná se vztek a rozhořčení, povytažené obočí může znamenat překvapení, ale i ironii, aroganci a pohled spatra. Obsluha signalizuje pokrčeným čelem podráždění a neochotu, a když navíc pozvedne obočí, mívá host pocit, že není akceptován. Spokojenost projevuje host obvykle pokyvováním hlavy a nehraným úsměvem, který potvrdí jiskra v očích, zvednuté vnější koutky očí a vrásky okolo nich.

Číšník, který svá slova doprovází logickými gesty, působí sebejistě a věrohodně. Nemusíte si s hostem dlouze povídat, vaši pozornost vycítí i z otevřených a uvolněných gest. Stejný efekt přináší i maličkosti jako třeba porovnání příboru nebo elegantně podaný jídelní lístek.

Některé posunky přesvědčí hosta rychleji než slova, například doporučení jídla pomocí ukazováčku a palce do O se zřetelně nataženými prsty. V momentě, kdy si host mne bradu, nerozdávejte rady, ale čas. Právě jste dostali jasný signál, že se dotyčný rozhoduje sám.

Vsedě i vestoje
Host sedí, vy stojíte. A rozhodně není jedno jak. „Číšník má působit sebevědomým dojmem. Jeho postoj by měl být pevný a přímý, není dobré se opírat o stůl nebo se příliš naklánět, abyste nenarušili osobní sféru hosta,“ popisuje Filip.

Naprosto nevhodné jsou zkřížené paže, protože vyjadřují obranu nebo odmítavý postoj, a gesta netrpělivosti, jako je hra s propiskou, poklepávání prsty, podupávání anebo škrábání se ve vlasech či vousech. Ruce za zády věstí odstup, ruce v bok zase připravenost jednat, případně chuť se předvádět. „Byl jsem i v restauracích, kde se číšníci nebáli přisednout si k hostům nebo si dřepnout u stolu. Může to být výraz jakési uvolněnosti, ale standardní to není,“ dodává Filip.

Přemýšlejte nad tím, jaké signály putují k vám. Můžete tak snadno zabránit verbální reklamaci. „Po druhém nebo třetím soustu by se měla obsluha zeptat hostů, zda jim chutná. Pokud se v jídle šťourají nebo odsunou talíř, diví se nebo mračí, pak musíte otázku přeformulovat, anebo rovnou zodpovědět za hosta,“ doporučuje Filip Trčka. Nespokojený zákazník se zpravidla odtáhne od stolu, opírá se a mírně se zaklání, agresivní člověk sedí s rozkročenýma nohama, pokládá ruce na stehna, mačká ubrousek nebo sklání hlavu dopředu.

Pohyby obsluhy by měly být klidné a jisté, zbrklý a příliš snaživý personál může narušit celkový dojem z návštěvy restaurace. Ohled berte také na tempo hosta. „Stává se, že mu obsluha vyloženě uteče. Klasickým příkladem je číšník, který se zeptá, jestli bylo vše v pořádku, a odběhne s talíři ještě dřív, než host stihne odpovědět,“ dává Filip příklad.

Nedotknutelní
Bezprostřední kontakt nabourává intimní zónu hosta a do restaurace nepatří. I tady však výjimka potvrzuje pravidlo. Dovoleno je neutrální podání ruky, ovšem jen když ho nabídne návštěvník. Přátelské chování je dnes žádoucí, ale příliš familiérní přístup může paradoxně vyvolat nedůvěru. Hypotézu, že letmý dotek na loktu hosta zvyšuje spropitné, ještě nikdo nepotvrdil, takže se raději držte ve vzdálenosti, která nevyjadřuje odstup, nýbrž úctu.

Mezi svými
„Na čtyřce platí“, „už jsem tam byl“, „právě si objednali“. V ideálním případě spolu personál na place komunikuje hlavně nonverbálně. Co parta, to vlastní symboly a posunky, které zajišťují plynulý chod restaurace – a které by vydaly na další článek. Tak třeba příště.