Z čeho nešvary pramení? Nejčastěji z lenosti, neznalosti, mizerné nálady nebo špatné kondice (když třeba číšník po třech dvanáctkách zajde na dvakrát tři dvanáctky a je to z něj cítit, senzoricky i z podaného výkonu). S Filipem Trčkou z Ambiente, zkušeným mužem servisu, jsme pro vás vybrali devět nejčastějších nešvarů. Máte nějaké další favority…?

1. Popletená objednávka
Ať už je to nesoustředěností číšníka, nebo tím, jak se u stolu překřikujete, nesprávně objednané jídlo patří k častým zásekům, zvlášť u větších skupin. „Tahle chyba se dost špatně napravuje, protože příprava nového jídla vyžaduje dalších minimálně 15 až 20 minut práce v kuchyni, což úplně rozkope servis pro další stoly,“ komentuje to Filip. Přitom se zrovna tomuto riziku dá efektivně předcházet – stačí si s hosty zopakovat objednávku. „Je to minuta navíc, která jich potenciálně zachrání mnohonásobně víc... Ujistit se, že všichni mají správně objednáno, je jedna z nejlepších časových investic číšníka.“

2. Kávičku? Dortíček?
Zdrobněliny jsou evergreen placu i některých jídelních lístků – stejně jako chuť mnohých hostů za to střílet. (Hlásím se k tomuhle kmeni. Jediné přípustné mi připadají rakvička a věneček.) Možná mají podtrhnout příjemný dojem, jak si to vysvětluje Filip Trčka, možná suplují obchodní dovednosti (že by se roztomilému salátku odolávalo hůř než jeho strohému, nezdrobnělému salátu?); každopádně „zdrobněliny jedině vůči dětem,“ myslí si Filip.

„Obecně vzato, pro dobrého číšníka je velmi důležitá schopnost ovládat komunikační prostor a hezky používat jazyk. Ale tohle v sobě člověk buď má, anebo nemá, a jen těžko se to natrénuje.“

3. Příliš otevřená kuchyň
Nemístné je i používání žargonu před hostem. Jasně, kolegové tak mezi sebou mluví , ale slang by neměl prosáknout k nezasvěceným. Výjimka? U štamgastů se z něj někdy stane součást komplicity – jazyková hra mezi hostem a obsluhou pak dosvědčuje, jak moc berou podnik za svůj a že vidí za kulisy víc než ostatní.

Extrémním případem je samozřejmě negativní či příliš silné výrazivo. „V tomhle ohledu jsou citlivé tolik populární otevřené kuchyně. Pamatuju si ten přerod: kuchaři byli zvyklí spolu bez rukaviček komunikovat vzadu v kuchyni, a najednou se ocitli de facto mezi hosty. Než si zvykli, občas jim něco ujelo,“ vzpomíná Filip Trčka.

Jakkoli je pochopitelné, že spolu kolegové pokaždé nehovoří zrovna dle Gutha-Jarkovského, před hosta vulgarity nepatří. Stejně jako pomlouvání hostů, zvlášť pokud jsou v doslechu. To je už naprosté faux-pas.

4. Arogance na place
Taky vás tak baví, když vám dá číšník nepokrytě najevo, že kvůli vám a vaší speciální žádosti (například zavřít okno) tam tedy rozhodně není? Případně jeho pohled / tón / výraz obličeje jasně naznačí, co si ve skutečnosti myslí o vašem gastronomickém přehledu (kolikrát už mi shovívavě nabídli „pro slečnu asi nějaké sladší bílé, že“), sociálním statusu či dietním omezení (vegetariáni mimo Prahu jistě vědí, o čem je řeč).

Předsudky, přezíravost a neochota bohužel zůstávají běžnou realitou českých restaurací. „K tomuhle by nemělo dojít, pokud vybereme kvalitní lidi. Proto pro mě bylo vždycky mnohem důležitější než vytuněné CV to, jak se kandidát chová při zkoušce na place. Obvykle se rychle pozná, že tam dotyčný nemá co dělat, protože zkrátka neumí komunikovat s hosty,“ říká k tomu Filip.

Chybou je podle něj i opravování hostů. Zvlášť vína jsou minové pole: dost lidí si špatně objedná nebo bojuje s výslovností (a nejeden sommelier vám to s radostí dá sežrat, což by si měl odpustit zejména před společností). Obecně by měl dobrý servis víc naslouchat a méně prezentovat sám sebe, s čímž souvisí i následující nešvar...

5. Nedostatek empatie
Lidé jsou různé, jak říkal nejmenovaný antichartista. Je tudíž dost škoda, když si servis „jede to svý“ bez ohledu na hostovy reakce a rozpoložení. Nejspíš jste už taky zažili to co Filip Trčka: „V jednom mém oblíbeném podniku obsluhují studentky, které sice nejsou profesionální servírky, ale chovají se přirozeně. Cítím se s nimi mnohem líp než s jejich kolegou, který je sice efektivní a technicky dobrý číšník, ale nesedí mi jeho žoviální vtipkování s každým bez rozdílu.“

6. Špatný timing – nedopřát hostovi čas a prostor
Málem ještě v kabátě, naprosto nerozkoukaní balancujete mezi stolem a židlí, a číšník už vám cpe lístky na stůl, v horším případě (a bez ohledu na stáří a gender) přímo do ruky. Nebo vám vnutí hlavní jídlo bez ohledu na stav polévky, což vzhledem k velikosti většiny stolů zpravidla ústí v hodně riskantní tetris. Správné načasování přitom není zas tak individuální záležitost: stačí, aby manažer a šéfkuchař dohlédli na sladěnost týmu a dodržování jednoduchých pravidel – třeba zeptat se hosta, jestli bude chtít další chod hned, nebo naopak uvítá pauzu.

Podobně nepříjemná – a nepříjemně častá – je situace, kdy vám číšník odpovídá, ale evidentně už je mentálně nebo i fyzicky na cestě jinam. „I v divočejším provozu, jako je třeba Lokál, by měl servis každému hostovi věnovat prostor, který si zaslouží, ne vnucovat mu svůj rytmus. Někomu zkrátka trvá déle, než si vybere, ale ani ti pomalejší by se nikdy neměli cítit pod tlakem. Host musí mít pocit, že jste tam jen pro něj, reagujete na to, co říká, a nebloudíte myšlenkami u jiného stolu nebo v kuchyni na výdeji,“ zdůrazňuje Filip.

7. Nekopat za tým
Podržet se s kolegy navzájem v nouzi: základ, který občas hapruje, ať už z lenosti, nebo kvůli osobním animozitám. „Každá restaurace má jiný systém,“ připomíná Filip Trčka, „záleží i na citu a inteligenci manažera nebo hostesky, jestli dokážou hosty usadit po place rovnoměrně, aby měli všichni číšníci podobný objem práce. Ale někdy to prostě nejde a tehdy je potřeba fungovat týmově. Kdo má méně práce ve svém rajonu, měl by vypomoct tomu, kdo naopak zrovna ,plave´.“ Jestliže se to neděje automaticky, je na manažerovi nebo vedoucím směny, aby si tým srovnal; pokud už si to tedy kolegové od plic nevyříkali mezi sebou.

8. Lovci pokémonů a jiná telefonní lákadla
Barman, co hraje hru na telefonu, kdykoli se (zdánlivě) nikdo nedívá, servírka zuřivě esemeskující kamarádce, případně rovnou hromadná debata nad displejem – zatímco vy čekáte na objednávku nebo placení a vymýšlíte čím dál rafinovanější způsoby mučení. Telefony by zkrátka měly být na place tabu, bez ohledu na to, jak žhavá profilová fotka právě přistála v Tinder feedu.

9. Účet, který nepřichází
Na tomhle se asi shodneme všichni – říct si o účet a pak se v marném očekávání deset minut vrtět na židli je situace, která dokáže zkazit sebelepší dojem z celé návštěvy. Zvlášť když jako naschvál už spěcháte na další schůzku. „Tohle považuju za jednu z nejhorších věcí, která se v restauraci může stát. Chápu čekání na jídlo i pití, když vidím, že podnik jede na plné obrátky. Ale když se nedostavuje účet, je to fakt otrava, navíc zbytečná,“ uzavírá Filip Trčka.