Slyšela jsem historku, že si tě v Ambiente všimli díky nanuku. Je to pravda?
Ano, někdy v roce 1996 jsem pracoval v restauraci Fromin. Ten večer jsem obsluhoval větší společnost, a zatímco ostatní si objednali dezert, jeden pán prohlásil, že na lístku si nic nevybere, zato má chuť na Magnum. Napadlo mě, že by bylo prima hosty překvapit, a tak jsem Magnum koupil na Václaváku u stánku s buřty.

Hostovi jsem nanuk naservíroval, sklidilo to velký úspěch, jenže pak jsem byl pozván na kobereček. Tomáš Karpíšek, který se svými lidmi v té době Fromin manažersky vedl, mě totiž viděl, jak se v pracovní době promenáduju po Václaváku – v uniformě a s nanukem. Moje vysvětlení ho asi zaujalo, protože když se otevírala Pasta Fresca v Celetné, dostal jsem tam nabídku na práci. Takže od prosince 1997 jsem v Ambiente.

Jak se ti pracuje více než dvacet let pro jednu firmu?
Teď to zní jako promo, ale je to bezvadné. Tím pádem mě vůbec nenapadne přemýšlet nad tím, jestli je deset, dvacet nebo třicet let moc.

Poslední tři roky působíš jako ombudsman hostů. Čím vším sis prošel a jak vypadá tvoje aktuální náplň práce?
Nastoupil jsem jako vrchní číšník do Celetné, pak jsem přešel do Le Café Colonial, později jsem dostal nabídku dělat manažera Mánesky a tam jsem strávil sedm let. Byla to pro mě největší škola, a to díky dalšímu manažerovi Vaškovi Hromasovi a šéfkuchaři Vlastovi Lacinovi. Jako manažer jsem otevíral La Degustation, newyorskou Hospodu a vedl Lokál U Bílé kuželky. Také jsem pomáhal nastavit standardy Ambiente v cateringu White Circus.

V čem bylo působení v Mánesce tou největší školou?
Byl tam dobře nastavený způsob vedení, vládl tam smysl pro pořádek a disciplína. Právě tam jsem se naučil, co znamená vztah personálu a hostů. Byl rok 1999 a Máneska byla velmi oblíbená restaurace, rezervaci jsi potřebovala i týdny dopředu. Stálí hosté tam chodili taky proto, že tu panovala určitá uvolněnost: místo uniforem jsme měli třeba džíny a tričko s límečkem. Do toho hrála skvělá muzika a naši štamgasti milovali jídlo, které jsme podávali.

S hosty jsme měli natolik důvěrný vztah, že když jsme obměnili jídelní lístek a odebrali z něj polévku zvanou krevetové cappuccino, přišli lidé s peticí, podpisovým archem asi s třiceti jmény a transparentem „Vraťte nám krevetové cappuccino!“. Tomuhle říkám vztah s hostem! A to krevetové cappuccino jsme na lístek vrátili.

Tvoje práce se točí právě kolem vztahu s hostem. Co přesně dělá ombudsman hostů?
Tomáš Karpíšek říká, že to má být někdo, kdo se snaží střílet do vlastních řad. V praxi to vypadá tak, že obcházím restaurace Ambiente a snažím se nezaujatě nahlížet na to, co se tam děje. V průměru absolvuju dvě a půl návštěvy denně – během snídaní, obědů nebo večeří – a zkoumám provoz očima hostů. Oprostím se od toho, že vím, co se děje v zákulisí. Hodnotím servis, atmosféru a částečně i jídlo, ačkoli na to máme v Ambiente větší odborníky.

Dělám si poznámky o tom, co mi návštěva přináší, a reporty pak sdílím s restauracemi a jejich manažery. V našich interních Anovinách mám pravidelné sloupky, takové glosy – vždycky se zastavím u určitého jevu a zároveň navrhnu řešení. Organizuju i manažerské meetingy, na kterých tyhle záležitosti probíráme.

Mám pocit, že v Česku v servisu ještě pořád zaostáváme. Souhlasíš?
Ano. Všechno závisí na lidech: na jejich výběru, na manažerovi, na kvalitním tréninku. Příklady táhnou, ale musíte si dobře zvolit personál a pak ho taky udržet. Základ je hledat přirozený příjemný projev, empatii. Každý z nás se může naučit techniku, ale nejvíc jde o to, být „welcoming“, jak říkala naše profesorka v Americe.

Co jsi studoval v Americe?
The Culinary Institute of America. Dostal jsem se tam díky vzdělávacímu projektu Ambiente. Já jsem jel do New Yorku a Oldřich Sahajdák myslím do Kalifornie na odborný kuchařský kurz. Všechny překvapilo, že se jedu učit perfektní servis právě do Ameriky, protože ta ho historicky převzala od Francouzů a Rusů. Skončilo to tak, že se mnou naše profesorka některé záležitosti konzultovala. Našli jsme několik zásadních rozdílů, někdy až rozporů. Například v Evropě se servíruje pravou rukou zprava a v Americe zásadně levou rukou zleva.

Říkám si, jak by to asi dopadlo, kdyby Československo nezažilo nacisty a komunisty. Třeba bys naopak přednášel Američanům ty. Jak jsme na tom vlastně byli se servisem za první republiky?
Socialismus, jak dobře víme, zničil všechno. V La Degustation se vaří podle Kuchařské školy Marie B. Svobodové, která pochází z konce 19. století. V té době byla naše kuchyň velmi uznávaná. Za první republiky si zase představte číšníka typu Jan Dítě z Hrabalova Obsluhoval jsem anglického krále.

Jenže pak přišli komunisti, vařilo se z příšerných ingrediencí a servisem se už vůbec nikdo nezabýval. Proto jsme o fous pozadu, musíme to postupně všechno opravit. Servis není nic jiného než řemeslo. Tak jako tady byli výborní zlatníci nebo truhláři, byli tu i skvělí číšníci.

Do americké Hospody jsi odjel dělat generálního manažera. Neměl jsi strach z toho, že budeš vést tým, který je zvyklý na úplně jinou komunikaci?
Tomáš Karpíšek byl přesvědčený, že moje místo je právě v New Yorku. V té době jsem pracoval v La Degustation – vnímal jsem ji jako dítě, které pipláme a ono zrovna dělá první krůčky. Ale Tomáš mě potřeboval v Hospodě, a tak jsem od ledna 2011 až do října 2013 působil tam. Velkou výzvou pro mě bylo vést zaměstnance v cizím jazyce, který sice relativně dobře ovládám, vždycky však zůstává určitá bariéra. Pracovali tam Američané, ale i lidé dalších národností a pár Čechů.

Fungovat na druhé straně planety bylo fascinující a náročné. Utvrdil jsem se v přesvědčení, že lidé, se kterými pracujete, neustále potřebují vaši zpětnou vazbu. Ať už se týká výkonu konkrétního člověka, týmu, nebo toho, jak proběhl večer. Ve Státech jsou lidé zvyklí víc komunikovat. Taky jsem pochopil, že není možné zcela přenést určitý koncept z Evropy do Ameriky a obráceně, protože naše zvyklosti a očekávání se velmi liší.

Jaký styl servisu je dnes žádoucí, bez ohledu na zemi, v níž se restaurace nachází?
Celkově se všechno zjednodušuje, bistro styl je pořád trendy. Klade se důraz na suroviny, přirozenost projevu a minimalistický design. A každý podnik to přizpůsobuje svým potřebám. Například v La Degustation jsme nechtěli úplně tradiční francouzský styl obsluhy, inspirovali jsme se na nejrůznějších místech, třeba u Thomase Kellera, v jeho newyorské restauraci Per Se nebo v kalifornské French Laundry. Od číšníků a servírek očekáváme čestnost, komunikativnost a znalost cizích jazyků.

A jak se zachováte, když k vám do podniku přijde na večeři celebrita?
Maximálně dbáme o soukromí, na tom si velmi zakládáme. Manažeři svým lidem vysvětlují, že vůči hostům musíme prokazovat loajalitu. Takže pokud tam nějakého hosta bude někdo otravovat a fotit, on se u nás nebude cítit dobře. Naštěstí pracujeme s kolegy, kteří jsou podobně naladění a tuhle zásadu rychle chápou.

I když vybereš nejlepší možný tým, může se stát, že někdo bude nespokojený. Knihu přání a stížností dnes nahradil Facebook. Jak reaguješ na negativní zpětnou vazbu?
Každému hostovi na negativní reakci odpovídáme. Máme správce sociálních sítí, kteří zjišťují co nejvíc informací o tom, jak vypadala návštěva našeho podniku, která nedopadla podle hostových představ. Ověří se, co přesně se dělo, který manažer tam byl... Na základě toho se zformuluje reakce, na níž se shodne tým restaurace a její manažer, a ta se pošle hostovi.

Negativní zpětná vazba je pro nás velmi důležitá, protože s ní můžeme pracovat, bojovat o to, aby byl zákazník spokojený. Horší je, když se u nás někomu nelíbí, nic neřekne, pak odejde a svůj zážitek předává dál. Pokud se něco nepovede, je nejlepší vyřešit to na místě. Proto musí mít obsluha neustálý přehled o tom, jak se lidé v restauraci cítí.

Jak to konkrétně vypadá? Osobně třeba nesnáším, když mám plnou pusu a v tu chvíli přijde číšník a ptá se, jestli je všechno v pořádku.
Úplně s tebou souhlasím. Obsluha musí vnímat, kdy je vhodné přijít, servis má probíhat přirozeně a plynule. „Je všechno v pořádku?“ je navíc věta, která vůbec nevybízí ke zpětné vazbě. V Americe sice používají „Is everything OK?“, ale zrovna tohle bychom se od nich učit nemuseli. Když se zeptám: „Jak sis pochutnala na tom králíkovi?“, už mi nemůžeš říct jenom ano, nebo ne.

Největší nešvary se většinou týkají právě komunikace. Pokud se zeptám, z jakých surovin je jídlo připraveno, a obsluha neví, je mnohem přirozenější říct: „To nevím, ale nechám to zjistit.“ Největší rezervy vidím v tom, kdy se na co zeptat, kdy tutéž otázku naopak v žádném případě nepokládat a jak co formulovat. Čeština je přece krásný a neuvěřitelně košatý jazyk! Myslím si, že někteří číšníci toho neumějí dostatečně využít.

Jak se podle tebe pozná dobrý číšník? Musí být hlavně empatický?
Být výjimečným číšníkem, to je dar od pánaboha. Zase mě napadá citát z Obsluhoval jsem anglického krále: „Nic si neviděl a nic neslyšel, ale zároveň všechno musíš vidět a všechno slyšet“ Potřebuješ být komunikativní, naladit se na hosta, mít cit pro situaci.

Dá se to naučit?
Když to v sobě máš, je to samozřejmě lepší, ale vytrénovat se dá spousta věcí. Kdysi jsme od Evropské unie dostali grant s cílem zlepšit úroveň služeb v gastronomii. Umožnil nám vytvořit systém školení pro manažery, kuchaře a číšníky, ve kterých teď už aktivně pokračujeme sami.

Co odlišuje číšníky z Ambiente od těch z jiných podniků?
Právě péče, kterou jim věnujeme. Vzdělávání, trénink, práce s lidmi. Neříkám, že jsme jediní, kdo tohle dělá, ale snažíme se pořád posouvat dopředu. A chceme vybírat lidi, kteří jsou přirození a poctiví. Jenže tohle bohužel nepoznáte, když člověka přijímáte, ale až za nějakou dobu. Jednou jsem do našich interních Anovin napsal sloupek o číšníkovi, který mi připomínal toho z Hrabala. Byl dokonale elegantní, měl vybrané chování. Výpověď dostal dva dny předtím, než noviny vyšly, protože si strčil do vlastní kapsy spropitné.

Pojďme ještě chvíli střílet do vlastních řad...
Zásadní je pochopit, že servis buduje hostovu důvěru. Každý, kdo přijde do restaurace, se nám dává všanc – někdo má třeba takovou alergii, že kdyby snědl ořech, musí vyhledat lékaře. Je proto zásadní, aby nám lidé mohli důvěřovat. A já jsem například několikrát zaznamenal, že obsluha měla komentáře k hostům, kteří právě odešli, nebo dokonce ještě seděli v restauraci. Tohle je typická tichá, plíživá chyba – vždyť to mezi sebou jenom prohodili... Snažím se ovšem nejen sdělovat nedostatky, ale taky poukazovat na to, co umějí v jednotlivých podnicích dobře, aby se týmy mohly vzájemně inspirovat.

Bavili jsme se o číšníkovi, co má dar od pánaboha. Myslíš, že jsi jeden z nich?
Doufám, že ano. Člověk se utváří celý život a podílí se na tom i prostředí, ve kterém pracuje. Kdybych v roce 1997 nenastoupil do Ambiente, patrně jsem dnes někdo jiný. Formují mě kolegové i nadřízení, kteří hlásají hodnoty a směr, s nimiž souzním. Ale základ v sobě člověk musí mít už od narození.

Rozhovor vyšel v Morku, interním magazínu z Ambiente.