O tom, kdo se vítá a loučí s hosty, rozhoduje koncept a nastavení podniku. Čím vyšší úroveň a návštěvnost, tím větší pravděpodobnost, že se v restauraci uplatní pozice hostesky. Bez té se většinou neobejdou podniky, které přijímají rezervace a chtějí hostům věnovat maximální pozornost. Není to však pravidlem.

„V rušných hospodách, jako jsou Lokály, může hostesku nahradit výčepní, číšník nebo manažer. V La Degustation Bohême Bourgeoise, kde se několik stolů obsadí v přesný čas, se o příchozí stará generální manažer,“ říká Filip Trčka, ombudsman hostů Ambiente.

Víc než jen hezká tvář
Úloha hostesky začíná telefonátem, anebo u vstupu do restaurace. Je první osobou, se kterou se lidé setkávají, a ovlivňuje tak jejich první dojem i celkový zážitek. Vyřízení rezervace, přivítání a usazení ke stolu, případně odložení kabátu a představení konceptu – to všechno dává hostům pocit jistoty a přijetí. A to je důležité.

„Hlavní je, aby hosté cítili, že jsou očekáváni a že o ně bude dobře postaráno. Když se vás v přeplněném podniku nikdo neujme, znejistíte a připadáte si ztracení. V ten moment by vás neměl zaskočit chaos, ale přivítat milá hosteska,“ popisuje Filip.

Hosteska se stává průvodkyní a kontaktní osobou, na kterou se host může kdykoli obrátit, a částečně přebírá zodpovědnost za hladký průběh návštěvy. „Hosteska zná detaily rezervací a informuje kuchyni i manažera o alergiích a dalších speciálních požadavcích. Podílí se tak na předpřípravě a je důležitým prostředníkem mezi restaurací a hostem,“ říká generální manažer Esky David Marek.

Kdo si představí krásnou ženu, jejíž jedinou náplní práce je usmívat na hosty, je na omylu. Tato pozice má velký vliv na obsazenost restaurace i na tržbu. Dobrá hosteska neustále mapuje dění u stolů, komunikuje s obsluhou i rezervační aplikací a dokáže uvažovat strategicky, tak aby efektivně zaplnila celý podnik.

„Každý host, který odejde s nepořízenou, znamená ztrátu, proto by hosteska měla zdravě riskovat a udávat i stoly s rezervací. I kdyby pak hosté museli chvíli počkat na baru s drinkem na účet podniku, vyplatí se to,“ vysvětluje Filip.

Hosteska je hráč – před sebou má šachovnici, na které se snaží správně rozmístit hosty a kontrolovat tahy svých kolegů. Když právě neusazuje anebo nezvedá telefony, může se vzdálit od svého pultíku, procházet restaurací a upozornit číšníky na věci, které nestihli postřehnout. Stejně jako obsluha sděluje hostesce, jestli si čtyřka dá jenom rychlý oběd, anebo pomalý brunch, může hosteska kolegům ze servisu naznačit, že hosté na sedmičce už chtějí platit a ti vedle by si rádi ještě objednali kávu.

Je zkrátka třeba, aby hosteska měla přehled a taky pracovité ruce. „Primárně se stará o příchozí, teprve potom vyřizuje telefonáty a maily. Když je velký byznys, pomůže i na place, rozdá menu nebo sklízí stoly. O tom, zda je hosteska součástí obsluhy, anebo jde o samostatnou pozici, rozhoduje manažer,“ vysvětluje David Marek z Esky.

Pro někoho je hosteska zbytečný přepych, jinde ji naopak vnímají jako nejlepší možnost, jak pojistit úspěšný nejen první, ale taky poslední dojem. Loučení totiž v hostech zanechává stejně silnou vzpomínku jako vlídné přijetí.

Chyba číslo 1: „Nemáme.“
Čemu by se měla hosteska vyhnout? Především strohé negativní odpovědi, aniž by se vůbec podívala do rezervační knihy. Když se v telefonu ozve rezolutní „Nemáme“, stává se z restaurace nedostupný podnik, kde pro příště nestojí rezervace ani za zkoušku. Stejně nepříjemné je uvítání, které začíná větou: Máte rezervaci?

I když je někdy nemožné najít volný stůl, měla by hosteska projevit maximální snahu, nabídnout waiting list, jiný čas anebo náhradní datum návštěvy. „Ze zkušenosti vím, že to skoro vždycky jde nějak zařídit. A pokud se opravdu nenajde žádné místo, zachrání to pozitivní přístup hostesky. Měli byste odcházet s pocitem, že se tam chcete vrátit a zkusit to znovu,“ zdůrazňuje Filip.

Ochota na prvním místě
V ideálním případě se na hostesku vypracuje servírka, která už ví, jak to chodí na place, v dané restauraci a vůbec v gastronomii. K práci hostesky totiž patří schopnost zvládnout velký tlak. Několik rezervací ve stejný čas, fronta u vchodu, nespokojený host, který by radši seděl u okna, a neustále vyzvánějící telefon – není divu, že tahle pozice vyžaduje psychickou odolnost a velmi dobré organizační schopnosti.

Krása a šarm jsou sice výhodou, nikoli však podmínkou. Ať už se na pozici hostesky stoupne žena, anebo muž, nejdůležitějším předpokladem je komunikativnost, přátelská povaha, vřelost, vstřícnost a úsměv. „Nikdy nezapomenu, co nám říkali na školení v Americe: V momentě, kdy host vchází do restaurace, stává se součástí vaší rodiny. Je to, jako byste ho chtěli obejmout,“ dodává Filip.