Návštěva přes internet
První kroky hosta často nevedou do restaurace, ale do online světa. Ten může mít i větší váhu než doporučení známých. Přehledné a aktuální webové stránky by měly stručně a rychle sdělit všechno, co návštěvníka obvykle zajímá. „Webovky musí být uživatelsky příjemné, takže hlavně jednoduché. Jednoklikem chci zjistit, co si dám k jídlu. Pokud čekám, než se mi menu stáhne v pdf, anebo na mě v dubnu vybafne nabídka valentýnské večeře, neudělá to dobrý dojem,“ říká ombudsman hostů Ambiente Filip Trčka.

Další nezbytností je snadná rezervace. „Je důležité, aby byla rezervační aplikace funkční. Pro hosta je to ten nejpohodlnější způsob, protože dovolat se do natřískaného podniku může být i celodenní úkol,“ poznamenává Filip. Počet míst, datum, čas, kontakt, vlastní přání a odeslat – ušetřete hostům čas, který pak můžou strávit u vás.

Důležitou směrovkou je obraz – virtuální degustace menu. Fotogalerie webových stránek však zůstávají často poloprázdné; novinky na jídelním lístku, denní menu a právě upečený dezert ochutnává host nejprve na sociálních sítích. „Dnes je naprosto běžné, že nás na nějaké místo navede Facebook nebo Instagram. Třeba v Pastacaffé Vodičkova jsem několikrát obědval právě kvůli lákavým fotkám na instagramovém profilu Dalibora Křivánka,“ přidává Filip vlastní zkušenost.

Co je venku, to se počítá
Na cestě ze sociálních sítí ke dveřím restaurace se host rozhlíží a mimoděk hodnotí i okolí. První dojem tak vzniká už dvacet metrů od vchodu. „Práce manažera a personálu by se neměla soustředit jen na prostor uvnitř, ale taky na to, co se děje venku,“ zdůrazňuje Filip Trčka. Nedopalky cigaret, odpadky, nedopité lahve, které odhodili veselí kolemdjoucí, nebo psí výkaly by rozhodně neměly být tím prvním, o co host zakopne. Ani personál s cigaretou a telefonem v ruce. A okna i parapety mějte vždy vzorně čisté!

Přitažlivou sílu mají také tabule s nabídkou. Pravopisné chyby, lajdácky smazané nebo nepopsané „áčko“ jsou zbytečné přešlapy, které můžou restauraci stát nejednoho hosta. „Stačí napsat něco vtipného nebo podprahového k zamyšlení, a hned máte body navíc. Tady je prostor hodně získat, anebo ztratit,“ dodává Filip.

Čistý vzduch
Atmosféra restaurace je někdy cítit hned ve dveřích, a to doslova. Vůně nebo specifické aroma by měly hostům připomenout, že mají hlad, a ne je praštit přes nos nebo přimět k rychlému ústupu. „Vůně a pachy k vaření zkrátka patří,“ připomíná Filip Trčka. Ovšem nechcete, aby si lidé váš podnik spojovali s fritézou nebo připálenou omáčkou – a příště se raději šli „nadechnout“ někam jinam.

Seznamte se!
Pozdrav a úsměv personálu jsou tím nejjednodušším a zároveň nejdůležitějším gestem, které často ovlivní celou návštěvu. Roli „vítače“ dnes přebírají hostesky, v některých podnicích manažeři, číšníci nebo výčepní. „Tuhle práci je třeba odvést dokonale,“ zdůrazňuje Filip. Mise je jasná: přivítat příchozího, zeptat se na rezervaci, odebrat mu kabát, usadit ho a zařídit, aby se cítil tak, jako by byl v celém podniku jenom on a nikdo jiný.

Přátelský přístup má však své hranice – podání ruky nebo jiný dotek by už narušily osobní zónu. „I v restauraci znamená někdy méně více. Každý z nás je úplně jiný a podání ruky by mělo přijít až v momentě, kdy host sám vyšle signál,“ říká Filip.

A tykání? Tak blízká interakce mezi návštěvníkem podniku a obsluhou se u nás příliš často nevidí. „V Mánesce za mnou kdysi přišli stálí hosté a nabídli mi tykání. S omluvou a vysvětlením jsem ho nepřijal. Zůstali jsme u křestních jmen a vykání, protože to pro mě ve vztahu k hostům znamená přiměřený odstup a úctu. Navíc se podle mě tykáním částečně vytrácí elegance a kouzlo servisu,“ vypráví Filip.

U stolu
Právě tady má host nejvíc času vnímat detaily. Rozviklaný stůl, zespoda nalepené žvýkačky a zbytky po předešlých hostech se odpouštějí jen těžko. První dojem navíc neurčí zdaleka jen to, co leží na stole. „Vždycky jsme zdůrazňovali, že k němu patří i židle a to, co je pod ním. Krásně prostřený stůl je k ničemu, když na židli vidíte drobky a na podlaze vykydnutou omáčku,“ říká Filip Trčka.

Jídelní lístek
Někteří si rádi počtou, většina hostů se ale chce především dobře najíst. Čas strávený nad sáhodlouhými jídelními lístky v několika variantách je překážkou, která návštěvníka buď vyděsí, odradí, anebo znudí. Lístek by měl být perfektním úvodem – každý ocení přehlednou nabídku, nápaditou grafiku nebo netradiční materiál, i tady je ale na prvním místě čistota. Odstrašující příklad? Polité menu s ohnutými rohy v europořadači. To fakt ne.

Optimální tempo
Stačí chvilka, a host vycítí, jaká energie proudí restaurací. Pomalá nebo zmatená obsluha, popletené objednávky a nouzová výpomoc z kuchyně na place předem varují, že se návštěva může neplánovaně protáhnout. „Tady pomůže ne fyzické zrychlení, ale správný způsob práce. Stačí víc přemýšlet, dobře se připravit a neběhat zbytečně tam a zpátky,“ vysvětluje Filip.

Přílišné zrychlení může být i na škodu. „V The Culinary Institute v New Yorku nám kladli na srdce, že hostům nikdy nesmíme utéct. Při usazování by měla jít obsluha ideálně vedle hosta a využít tento čas třeba ke konverzaci,“ zmiňuje Filip.

Konec dobrý, všechno dobré
Fáze, kdy se vytváří první dojem, končí v momentě objednávky. Celkový pocit, který si odnášíme domů, může změnit ještě jeden důležitý okamžik – ten poslední. Pro některé hosty je to dezert, pro jiné rozloučení s personálem nebo vhodně načasované placení. „Nejhorší je čekání na účet. Jakmile host řekne ,platím‘, chce co nejrychleji odejít. Deset minut u prázdného stolu s peněženkou v ruce může pokazit celou návštěvu,“ říká Filip.

Sladkost nebo malý dárek na cestu obvykle rozdávají pouze podniky vyšší cenové kategorie, zato poděkování, úsměv, pomoc do kabátu a přání pěkného dne či večera si může dovolit každý. Je ale třeba uvědomit si, že placením návštěva nekončí. „Někdy se stává, že host zaplatí, a rázem přestává být pro obsluhu zajímavý. Jenže celkový dojem si vytváříme až do chvíle, než se za námi zavřou dveře,“ dodává Filip Trčka.