Podniky bez obsluhy? Gastronomie si zvyká na jiný formát servisu
Zvyk je železná košile! Dnešek si ale žádá svléknout branži i společnost z utkvělé představy o tom, jak má vypadat obsluha v restauraci – a přijmout fakt, že společně s gastronomií se vyvíjí i pozice číšníka a servírky. „V devadesátkách jsme všichni nosili bílé košile s krátkým rukávem, někdo kravatu nebo rozhalenku a prozrazovaly nás čmárance od propisky nad náprsní kapsou. Ve většině hospod pracoval jeden ,unifikovaný‘ typ číšníka,“ vzpomíná Filip Trčka, ombudsman hostů Ambiente.
Předobraz číšníka ovlivnilo mimo jiné otevření Mánesky, barevné restaurace, kde pobíhala obsluha v džínách a polotričkách. „Někteří nás měli za blázny, ale my jsme jen drželi krok s dobou a nebáli jsme se vyjít vstříc novému, tak jako se to postupně dělo a stále děje v dalších podnicích Ambiente,“ poznamenává Filip.
Trend číslo 1 – rychle a udržitelně
Karlínská Eska zrekonstruovala nejen prostory, ale i model servisu – na samoobsluhu přešla z důvodů, které ovlivňují gastronomii doma i ve světě. Shrnout by se daly slovem udržitelnost. Bez klišé! „Samoobsluha je trendem posledních let a může za to jak nedostatek zaměstnanců, tak vyšší ceny vstupů, ať už jde o suroviny, energie, nebo platy. Provozy se snaží optimalizovat rostoucí náklady a často volí změnu konceptu,“ vysvětluje Filip. V Karlíně se po znovuotevření zmenšil tým a současně urychlil servis, tak aby vyhovoval konceptu pekárny s bistrem.
„Dostali jsme se na plnou kapacitu v pekárně i kuchyni, kde se svého času chystaly snídaně, obědy i večeře. Udržet kvalitu s 80 zaměstnanci nebylo snadné ani udržitelné, stejně jako směny od rána do večera,“ komentuje předchozí režim generální manažer Esky David Marek. Při redesignu se podnik vrátil na počátek – Eska totiž původně měla v přízemí fungovat právě jako samoobslužné bistro.
„Ve světě ani v Praze to není žádná novinka. Abychom tedy zachovali kvalitu za dostupné ceny a nešetřili na surovinách ani na našich lidech, zavedli jsme samoobsluhu se zanášením jídel, a tím pádem jednosměnný provoz v menším týmu,“ říká David. Rozhodnutí uspíšila i situace na pracovním trhu – pandemie odvedla z branže mnoho profíků a nastupující generace si pečlivě rozmýšlí, jakou pracovní smlouvu podepíše. Ani cílevědomí adepti nechtějí žít jen prací, natož na úkor sebe.
Zapoj se!
Podtrženo, zkráceno
Částečná samoobsluha tak navazuje na další trend – pracovní doba v gastronomii se pomalu (a zdá se, že jistě) zkracuje, a to nejen s ohledem na ekonomiku podnikání. Restauratéři čelí diskuzi o čtyřicetihodinovém pracovním týdnu, zvažují argumenty pro i proti a házejí do pléna otázku, zda jsou dlouhé hodiny jediným, nebo dokonce nezbytným způsobem, jak projevit vášeň pro své řemeslo.
„Naši lidé nově pracují od sedmi ráno do tří odpoledne, přičemž prvních pět hodin bývá opravdu intenzivních, zatímco zbytek směny se můžou věnovat i přípravě na další den nebo doplňkovému prodeji. Potvrdilo se, co jsme čekali – odpočatý tým je proaktivnější a lépe se soustředí na hosta a produkt, který je naprosto klíčový,“ uvádí David výhody servisu, který se průběžně zdokonaluje. Každodenní realita je nejlepší učitelkou!
„Speciálně Eska má o něco těžší výchozí pozici než podniky jako Osada nebo Bjukitchen, kde určitá forma samoobsluhy probíhá od samého začátku. My lidé obecně nemáme rádi změny, jelikož nám zdánlivě berou naše jistoty,“ podotýká Filip a hodnotí: „Někomu scházejí látkové ubrousky, jiným zase možnost rezervace. Myslím ale, že většina hostů oceňuje svobodu a rychlost výdeje, který je nezdrží, když se chtějí v klidu najíst nebo pracovat a nevázat se při tom na obsluhu.”
Nová disciplína, nová pravidla
Ačkoli se samoobsluha tváří jednoduše, vynucuje si profesionální přístup – lidé za kasou i na place musí zvládat jiný styl obsluhování a dodržovat jeho pravidla. „Je to náročná disciplína. Obsluha přichází do kontaktu s hostem jen minimálně, a proto se musí intenzivněji zaměřit na komunikaci a maličkosti, které dávají lidem pocit, že je o ně špičkově postaráno,“ zdůrazňuje Filip, který v rámci faceliftu školil zaměstnance Esky. Co je třeba trénovat a pochopit?
1. Návštěva začíná u vchodu
Při samoobsluze je nutné zdvojnásobit empatii. Servis by měl už ode dveří rozpoznat naladění hosta, ale hlavně zachytit sebemenší náznak nejistoty a převzít roli průvodce, který se okamžitě ujme tápajícího návštěvníka a nasměruje ho ke spokojenosti. Stejnou míru pozornosti si zaslouží i hosté, kteří nechápavě čekají u stolu, protože netuší, že musí s objednávkou na bar.
S tím vším souvisí perfektně zorganizovaná fronta, jejíž koordinace se dá a má neustále zlepšovat. Přehledné značení nestačí! V době největšího vytížení bistra by měl vstoupit do hry manažer fronty, který hosty uvítá, navede ke stolu a pomůže jim zorientovat se. Úloha hostesky však připadá na celou partu za barem – srdečný pozdrav je stejně důležitý jako systém u kasy a praktické umístění menu, příborů, skleniček… První dojem rozhoduje v jakémkoli konceptu!
2. Tři minuty k úspěchu
Zásadní komunikace s hostem – při výběru a placení – zpravidla netrvá déle než tři minuty. Tolik času tedy zbývá na doporučení, zodpovězení dotazů a kasírování. Vše musí být svižné, ale zároveň osobní a uvolněné, i když se před kasou srocují další nedočkaví hosté. Každý z nich se musí cítit být obsloužen a vnímán. Právě tohle je podstata pohostinství!
3. Upřímnost nad zlato
Během navigace (nových) hostů by mělo zaznít stručné, avšak jasné a pravdivé (!) vysvětlení, proč zrovna samoobsluha. Je namístě vyzdvihnout benefity pro zákazníka, ale také pro zaměstnance – ať se ví, co komu jak prospívá. A hodně záleží na volbě slov! Tím spíš, když lidé platí za zážitek předem. S tím se pojí téma spropitného, které v podobných konceptech zčásti ztrácí původní smysl, a sice poděkování za výbornou službu.
4. Ambiente
Čím méně obsluhy, tím větší důraz na pohostinnou (!) atmosféru. Přispívá k ní soulad v týmu, ale například i playlist nebo čisté stoly, které se zavčas sklidí a připraví pro další kolemjdoucí. Pořádek se týká i zázemí, obzvlášť když host dohlédne až pod ruce kuchařů nebo pekařů. Ti by se měli domlouvat s kolegy na place a případně se zapojit do roznášení jídel i do komunikace s hosty. Budují přece jeden podnik a společnou vizi!
5. Bez ústupků
Informace na sociálních sítích, cedule u vstupu, menu na všech stolech, waiting list, zvláštní kasa pro nákup a jídlo s sebou… K ideálu vedou různé cesty, ovšem dělat výjimky z jasně stanoveného konceptu se nevyplácí – nakonec jen zkomplikují plynulost provozu a zviklají důvěru hostů i důvěryhodnost restaurace. Na druhé straně pokud si host omylem zapomene vzít příbor, není lepšího řešení než mu ho pohotově přinést a věcně připomenout, jak to v podniku chodí. Lidskost prohlubuje kvalitu servisu.
6. Zpětná vazba
Samoobsluha nevylučuje interakci s hosty. Naopak! Číšníci a servírky potřebují zpětnou vazbu a měli by ji posbírat při sklízení talířů. Zapomenout nelze ani na rozloučení, přestože je host dávno „odbavený“. Malá gesta, třeba právě pozdrav při odchodu, člověka potěší, dokazují všímavost obsluhy – a zajistí pozitivní poslední dojem, který sem hosty přitáhne zas a znovu.
Líbil se vám článek?
Sledujte naše novinky. Každý druhý pátek vám je pošleme.
