Jak známo, prodej je z 80 % záležitost psychologická a jen ze 20 % technická (znalosti produktu, pravidel obsluhy apod.). Z toho plyne poučení, že cesta k úspěchu spočívá daleko víc v tom, jak dokážete hosta přečíst a na základě toho vyjít vstříc jeho (i nevědomým) očekáváním, než jestli umíte francouzsky pojmenovat všechny typy vidliček na stole, složit ubrousek do tvaru labutě a zpaměti okomentovat všechny ročníky Champagne v nápojovém lístku.

„Základem všeho je empatie. Bez té se dobrý číšník neobejde – spoustu věcí prostě vycítíte. Nicméně teorie je užitečnou součástí číšnického know-how, jakkoli je tohle rozdělení už celkem staré,” říká Filip Trčka, který prošel placy nejrůznějších provozů od Mánesky přes newyorskou Hospodu až po michelinskou La Degustation.

Čeho si Filip při své dlouholeté pouti restauracemi naučil všímat – a jak se na hosta napojit, aby si obě strany odnesly ten správný hřejivý pocit pochopení a „druhého domova“ ?

1. Analytik, nebo koťátko?

Zkuste si zákazníka už při prvních komunikačních výměnách zařadit do jednoho ze čtyř osobnostních typů. Pomůže vám to zvolit vhodný tón & spol. Takže: Potřebuje si host svou volbu dobře rozmyslet, vyptává se vás na detaily, ale jinak působí spíš introvertně? Pak to bude nejspíš analytický typ a ten od vás chce hlavně věcné informace, nikoli přátelskou prodejní show.

Nebo máte dojem, že vás tak trochu zkouší, a zároveň vyžaduje co nejpřesnější odpovědi, jako by byl spíš ředitel než host? Dopřejte mu prostor a pocit, že sám rozhoduje, ale v žádném případě se neponižujte. I tyhle typy ve vás rádi uvidí partnera, ne sluhu.

„Poznáte to třeba na tom, jak vám host pokládá otázky. Řídící typ se spíš zeptá: ,Jaké máte šampaňské?‘ a pak už si vybere sám; pokud ale přijde dotaz, jestli by mohl dorazit sommelier, máte před sebou spíš analytika. Nebo přátelský typ, který si o výběru rád s někým promluví,“ nabízí Filip další možnost.

Z přátelského typu cítíte chuť a zájem o komunikaci nad rámec pouhé výměny informací, která je nutná pro objednávku. Vyjděte mu tedy vstříc vřelostí, delším časem stráveným u jeho stolu a osobním přístupem; nejspíš to všechno ocení.

Podobně jako poslední, expresivní typ. Je u stolu někdo nepřehlédnutelný a strhává na sebe pozornost, počínaje zvláštním stylem oblečení a konče tím, že po celý večer nezavře pusu? Dopřejte mu prostor projevit se a dejte mu pocit, že je mimořádný. „Tyhle typy mají rády, když jim přinášíte řešení ,jen pro ně‘. Myslím tím výhody a přístup, kterým se mohou chlubit jako známkou svého výjimečného statusu,“ vysvětluje Filip

„Zároveň jsem si mnohokrát ověřil, že neverbální komunikace je nadřazená té verbální a prozradí o hostovi víc. Všímejte si, jakou silou bere za kliku, jakým způsobem vám podá kabát, jak rychle jde ke stolu, jak se chová k dámě, která ho doprovází… Doporučuju těmto detailům věnovat stejnou pozornost jako tomu, co vám host říká,“ doplňuje Filip.

2. Přeskakují nad nimi poníci a jednorožci, nebo hromy a blesky?

Láska je krásná věc, ovšem vám jako číšníkovi může značně zkomplikovat život, a to ať už se přišedší dvojice právě nachází v růžové, nebo černé fázi vztahu. „Páry, co na veřejnosti nebrzdí vzájemnou náklonnost, jsou pro obsluhu poměrně složitý případ. Jsou sice nekonfliktní, protože zůstávají ve svém vesmíru, ale je velmi nekomfortní je v těchto projevech přerušovat. Mnohdy je těžké i jen zvolit vhodný moment, kdy se u stolu objevit,“ poznamenává Filip.

Pokud se pár naopak hádá, přidává se k témuž dilematu ještě negativní pocit a vysoká pravděpodobnost, že si hosté z restaurace odnesou nepříjemný zážitek bez ohledu na to, jak skvělé jídlo a atmosféru jste se jim snažili servírovat. Zkuste si tedy v rámci prvotního screeningu všímat, jak a jakým tónem se dvojice oslovuje, v jaké vzdálenosti se ti dva drží a kolik respektu si projevují.

Pokud detekujete konflikt, nebo naopak snahu o totální splynutí, a to bohužel nejen duší, je dobré si uvědomit, že servis v tu chvíli hraje druhořadou roli. „Takové hosty je obvykle nejlepší ,nechat bejt‘, protože potřebují svůj klid a prostor. Je to situace, kdy můžete vědomě porušit běžně platná pravidla servisu,“ říká Filip. Například nedolévat agilně skleničky ve vyhroceném momentu, i když mají hosté prázdno, nebo servírovat za každou cenu zprava, jestliže na dané straně právě přestává být jasné, která část těla je čí.

„Důležitý je prostě komfort hosta, což může znamenat i neotravovat ho, když se dohaduje. Tým by si tyhle věci měl říct mezi sebou – ,pozor, na sedmičce je trochu rozhádaná dvojka, obsluhujte s citem‘; ohlídat vhodné komunikační strategie a jejich dodržování je úlohou manažera. Někteří hosté na to dokonce upozorní sami, a v takovém případě je zvlášť potřeba předat tuhle informaci všem na place. Hostům tím vysíláte signál, že to u vás v restauraci funguje,“ doplňuje Filip Trčka. A to bez ohledu na to, jestli jde o finedining, nebo hospodu.

3. Přišel si jídlo užít, nebo jen potřebuje rychle doplnit palivo?

Snažte se vypozorovat, nakolik má host naspěch. Pokud hodně telefonuje, a ještě ťuká něco do notebooku, vyhledává oční kontakt s obsluhou a snaží se proces objednávky maximálně zefektivnit, patrně přišel do restaurace s přesným časovým limitem. Nebo je obecně zvyklý na zrychlený rytmus a bude ho vyžadovat i od servisu.

„Pro takového člověka je jídlo často spíš mus než potěšení, takže ho chce vyřídit rychle, čemuž se musí přizpůsobit i obsluha. Obvykle z lidí vycítíte, jestli jsou v pohodě, nebo lehce ve stresu a presu. Samozřejmě je ideální, když vám to sdělí host sám: ,Mám na oběd jenom čtyřicet minut, co z lístku stihnu?‘“, říká Filip Trčka.

Ovšem ne každý dokáže být takhle explicitní, nebo zrovna soustředí pozornost jinam, proto je fajn vyjít mu vstříc a preventivně se zeptat, kolik času má. Případně ho upozornit, pokud si právě vybral jídlo, jehož příprava trvá déle. (Kromě psychologie by v tomhle případě mělo pomoci i nastavení kuchyně a přizpůsobení nabídky, zvlášť v době obědů.)

4. Všímejte si oblečení – ale nevěřte mu všechno

„Určitě se vyplatí sledovat, jak je host oblečený. Nemyslím ani tak počet značek a nul v pořizovací hodnotě outfitu, ale spíš jak je celkově vyladěný. Pokud z hosta vyzařuje přirozená elegance a je vidět, že nad svým zevnějškem přemýšlí, bývá to obvykle signál, že si umí užívat života, má rád hezké věci a je ochotný za ně zaplatit,“ je přesvědčený Filip. Což představuje ideální materiál pro upselling – pokud není dotyčný zrovna v modu „najíst se, a šup pryč“, pak nejspíš dokáže ocenit denní specials, úpravy na míru i progresivnější návrhy sommeliera nebo diskusi o digestivu.

Zároveň je dobré nezapomínat, že oblečení může klamat: „Jednou jsme v La Degustation měli hodně cool americký pár – byli oblečení jako turisté –, se kterými jsme si dost padli do noty a v rámci servisu se uvolněně bavili. Nakonec se z pána vyklubal spolumajitel firmy Crocs: než mi podal vizitku, nenapadlo by mě, o jak movitého člověka jde. Takže z oblečení sice leccos vypozorujete, ale rozhodně to neplatí stoprocentně,“ upozorňuje Filip na závěr.