V provozech se dennodenně řeší zpětná vazba, obsluha však mnohdy potřebuje udělat krok zpět – a zaměřit se nejprve na tzv. excelentní komunikaci, která umožňuje rychlou výměnu zpráv a vede k vysoké spokojenosti na straně hosta. „Je prokázané, že správné řešení nějakého nedostatku, jako může být zpoždění letadla, posiluje loajalitu klientů, například vůči dané letecké společnosti. Kvalita služby se zkrátka posuzuje především na základě komunikace,“ říká Radvan Bahbouh a uvádí další poznatky:

„Před lety se ukázalo, že 65 % leteckých katastrof způsobuje chyba v komunikaci. Piloti tak začali absolvovat speciální kurzy, díky čemuž se enormně zlepšila bezpečnost letového provozu. Jiné studie zase tvrdí, že velká část manželství končí právě proto, že pár neumí komunikovat o problematických situacích ve vztahu. No a v gastronomii se děje prakticky totéž.“

V Chicagu se význam komunikace projevil při průzkumu v restauraci, kde si nevěděli rady s fenoménem no show, kdy host zruší rezervaci na poslední chvíli, nebo vůbec nedorazí. „Vyřešili to jednoduše tím, že svoji žádost přeformulovali do otázky. Ta hosta motivuje k závazné odpovědi,“ poznamenává Radvan a konkretizuje: „Místo věty: V případě zrušení rezervace prosím zavolejte položili dva dotazy – Mohli bychom se vás ještě na něco zeptat? Kdybyste se náhodou rozhodli nepřijít, zavoláte nám? Počet no shows se snížil o téměř 20 %.”

3 fáze komunikace

Perfektní komunikace funguje jako spolehlivá prevence proti nespokojenosti hosta (i personálu) a předchází momentům, kdy se obě strany potýkají s negativní zpětnou vazbou. Ta sice nabízí šanci ke zlepšení, ale stejně tak odebírá příliš mnoho energie, kterou stojí za to ušetřit – a poslat na stůl jako výjimečnou pozornost podniku! Komunikační proces (u stolu) zahrnuje tři fáze, které nakonec rozhodnou o tom, s jakým pocitem odejde host z restaurace – a jestli se ještě někdy vrátí.

1. Kontrakt na seznámenou

V tzv. kontraktové fázi se uzavírá nepsaná dohoda mezi hostem a obsluhou. Dochází tím k vyjasnění očekávání – aby se zabránilo nedorozumění a zklamání. V roce 2016 se za teorii kontraktu (vytvoření komunikačního rámce pro pochopení dohod) udělovala Nobelova cena, jediná věta totiž může předejít sporu. „Čím lepší contracting, tím větší předpoklad, že obsluha naplní přání hosta. Každý má svou představu o propečenosti steaku nebo třeba o pálivosti jídla, a proto je nezbytné pokládat hodně otázek a získat tak jasné odpovědi. To je cílem dobrého kontraktu,“ vysvětluje Radvan a dodává:

„Nejde ale pouze o samotnou objednávku. Během kontraktu by se měl upřesnit průběh návštěvy, například v jakém pořadí se budou servírovat předkrmy nebo jak dlouho potrvá příprava jídla. Právě špatný kontrakt ohledně času obvykle stupňuje nespokojenost hosta, která pak snadno vygraduje ve stížnost.“

2. Kalibrace podle Japonců

Druhá komunikační fáze se nazývá kalibrace a žádá si um číšníků, kteří by měli průběžně sledovat reakce hostů – po celou dobu stolování. Jako nástroj slouží jak verbální, tak neverbální komunikace. „Člověk kovaný ve službách ví, jak zásadní je všímavost vůči zákazníkovi. Kalibrace se tudíž provádí nejen při zanášení talířů a debarasu, ale také zpovzdálí, přičemž číšník by měl vnímat výraz v obličeji hosta i jeho gestikulaci,“ podotýká Radvan a navazuje:

„Kalibrace souvisí s profesionalitou. Obsluha se nejdřív naučí rozpoznávat základní emoce a potom i jejich subtilní projevy, takže snadno zachytí nadšení a překvapení, ale také rozčarování nebo znechucení hostů. Jde o trénink emoční inteligence, o které se na školách moc nemluví, přestože nám pomáhá stát se mistry v komunikaci.“

Kvalitní servis má pod kůží zaryté japonské omotenashi – výraz pro pohostinnost a přátelské vystupování. „Hotely v Japonsku běžně zaměstnávají osoby zodpovědné jen za omotenashi. Ty mají za úkol pozorovat, zda jsou hosté spokojení, a postarat se o jejich komfort. Než se podíváte ven, jestli se neschyluje k dešti, stojí za vámi personál s deštníkem,“ vypráví Radvan a jako další inspiraci zmiňuje korejské sebeobranné umění nunchi, které se zakládá na čtení ve tváři – a hasí konflikt dřív, než vzplane.

Mohlo by vás zajímat

Neverbální komunikace, mimika, empatie

Podle Filipa Trčky, ambasadora hostů Ambiente, hraje tohle všechno při obsluze hostů zásadní roli. Proč?

3. Konfirmace ve finále

Nositel Nobelovy ceny psycholog Daniel Kahneman přišel s teorií „peak-end rule“, která zpochybňuje domněnku, že nejdůležitější je první dojem – a tvrdí, že o celkovém zážitku rozhoduje ten nejlepší moment a pak samý závěr návštěvy podniku. „I nepovedený úvod může skončit euforií. Představte si hosta, který se při příchodu do restaurace dozví, že jste mu zapomněli rezervovat stůl. V ten okamžik jsou jeho emoce smíšené, takže je mnohem citlivější na to, jak se zachováte. Máte proto ideální příležitost zabodovat,“ nabádá Radvan a porovnává:

„Některé firmy dělají na začátku záměrně chybu, aby ji mohly šikovně napravit a získat si důvěru zákazníka. Opačným příkladem jsou hotely, které se snaží ohromit hosty při příjezdu, zatímco check-out odbudou nebo se chovají, jako by lidé po zaplacení už nebyli jejich hosty. E-mail s poděkováním za návštěvu a hodnotícím formulářem to moc nevylepší, a to ani v případě restaurací.“

Na konfirmaci v restauracích se dá zapracovat – pro začátek se doporučuje porozumět síle slova. „Při konfirmaci má obsluha poslední možnost vybrat zatáčku, i kdyby do té doby nezvládala jízdu. Stačí se jednoduše zeptat: Užili jste si večer? Už jen tím přimějete hosta, aby se zamyslel a potvrdil si, že se mu u vás líbilo. Navíc si to bude lépe pamatovat,“ slibuje Radvan a objasňuje:

„Pokud host pospíchá, a aby ušetřil čas, řekne jenom ,Ano’, nastává zajímavý moment. Když se ho po nějaké době zeptáte znovu, odpoví vám pravděpodobně totéž. Většina z nás totiž nechce být sama před sebou podvodníkem. No a jestli si od hosta vyslechnete kritiku, můžete zjednat nápravu.”

Pozn.: Článek vznikl v rámci konference HOST pro manažery Ambiente.