Proč chodíte do některých restaurací tak rádi a do jiných vás nikdo nedostane? Nejspíš to nebude jen v jídle; stejně důležité, ne-li nakonec důležitější je to, jak se tam cítíte. A na tom má zásadní podíl právě obsluha.

Co přesně odlišuje výborného číšníka a servírku od průměrných? Úsměv a rychlost jsou dobrý základ – ale právě jen základ. Samy o sobě nestačí. V příručce Nine principles of remarkable service, kterou se inspirují i v legendárním CIA – Culinary Institute of America, se píše: „Výjimečný servis je takový, který nejen zasluhuje chválu, ale jde v každé situaci nad a za očekávanou úroveň. Výjimečný servis dává vzniknout word-of-mouth reklamě, kterou si nekoupíte za žádné peníze.“

Právě školení o tom, jak má vypadat špičkový servis, na CIA před časem absolvoval Filip Trčka, spolumajitel a někdejší manažer v La Degustation Bohême Bourgeoise. Jak zdůrazňuje, dobrý servis má dát hostům pocit jedinečnosti a důležitosti – a zdaleka se to netýká jen nejvyšších nebo dokonce michelinských pater.

„Často chodím v Karlíně do bistra Proti Proudu, což je typický příklad podniku, kde často vidíte majitele na place,“ vypráví Filip. „Tuhle jsme tam byli a Karolina Konečná zrovna nechávala fotit nový servis vajíček naměkko. Protože nás zná, přinesla nám ochutnat a ptala se, co si o tom myslíme jako lidi od fochu… To pak odcházíte z restaurace se skvělým pocitem, že jste nejen štamgast, ale že se navíc zajímají o váš názor – a cítíte se skoro až zavázáni. Když s vámi takhle počítají, to musíte zase brzy přijít!“

„Stejně tak kdykoli máte něco navíc, je skvělé rozdat to hostům jako ochutnávku,“ přidává Filip další příklad. „Lukáš Svoboda v Lokále U Bílé kuželky kolegům za provozu předváděl, jak se dělá řezané pivo. Okolostojící je dostávali jako pozornost, a najednou se rozpovídali – a nejen o pivu. Komentovali, co by uvítali na jídelním lístku, co se jim v Kuželce líbí, co by chtěli jinak…“

Jde o to využít každé příležitosti, jak vtáhnout hosta do „backstage“ a tím z něj nenásilně udělat ambasadora a štamgasta. Protože všichni se rádi cítíme výjimeční – a tam, kde nám tenhle pocit dopřávají, se rádi vracíme. A o to přesně jde. Jak to může vypadat v praxi, tedy v každodenním provozu restaurace?

Výjimečný servis je…

• pohostinný, přátelský a zdvořilý: Uvítání je zásadní moment návštěvy – tvoří první dojem z restaurace a nastaví náladu hosta. Vřelé přijetí, úsměv a pozornost můžou být důvodem, proč hosté dají určité restauraci přednost před jinak srovnatelným podnikem. „Je to moment, kdy bychom měli zbourat bariéru mezi hostem a obsluhou. Dobré je přivítat ho třeba nějakým komplimentem, zkrátka dostat ho do komfortní zóny,“ vysvětluje Filip Trčka.
• znalý: „Číšník, ať už pracuje v Lokále, nebo La Degustation, musí jasně vědět, co se z čeho dělá, jak a proč i odkud to je,“ říká Filip Trčka. To se týká nejen stálé, ale i denní nabídky. Pokud se host ptá na složení jídla, dobrý číšník či servírka rychle vytuší, kam otázka míří – zákazníka nejspíš zajímá konkrétní ingredience, třeba jestli pokrm obsahuje česnek.
• efektivní: Je důležité umět si rozvrhnout práci. Škoda každého kroku s prázdnýma rukama; jak poznamenává Filip, „každá tahle mikrominuta udělá v celodenním provozu nakonec hodinu.“ Nehledě na to, že pohled na výkonnou obsluhu, která má o všem přehled a ví, co dělá, je pro hosty mnohem příjemnější. Další způsob, jak získat body!
• dobře načasovaný: Všechno má svůj čas; to se týká podávání jídla i nápojů stejně jako komunikace se stolovníky. „Nemá smysl nabízet dezert hned potom, co host dojedl pekáč žeber. Nechat hosta odpočinout je stejně důležité jako nenechat ho čekat příliš dlouho,“ konstatuje Filip Trčka. Jako zákazník poznáte správný timing tak, že si nemusíte o nic říkat – ať už je to dezertní vidlička, cukr ke kávě, anebo dolití vody či vína. Vše přijde přesně v tu správnou chvíli.
• flexibilní: Výjimečný servis neznamená jen následování pravidel – občas právě naopak. Jsou hosté zabraní do hovoru a servis zprava by je rušil? Servírujte zleva! Chce host jiné pořadí chodů? Sám si dolévat víno? Zařiďte to pro něj. „Snažíme se vyjít vstříc s čímkoli, co je v našich silách. Stalo se, že nás hosté v La Degustation poprosili o čepovanou Plzeň k uzenému jazyku. Proč ne? Skočili jsme pro ni do Lokálu, vždyť je to pár metrů,“ podotýká Filip.
• konzistentní: „Lidé zavítají do restaurace poprvé z nejrůznějších důvodů. Ale vrátí se kvůli jednomu jedinému: líbilo se jim jídlo a servis,“ praví se v příručce o devíti principech výjimečné obsluhy. Proto byste v kteroukoli hodinu a den měli dostat stejně kvalitní jídlo a servis.
• „Samozřejmě pokud je hospoda narvaná k prasknutí, může se stát, že něco trvá déle,“ říká Filip. „Je pak normální přijít za hostem a upozornit ho, že dnes bude bohužel jeho steak trvat o sedm minut déle, než je zvyklý, a případně mu to nějak vynahradit. Kvůli téhle zásadě jsem velkým nepřítelem systému krátký-dlouhý týden, který jako by dělil podnik na dva. Když host pozná, že jídlo vařil jiný kuchař, je něco špatně.“
• efektivní v komunikaci, a to vůči hostovi i kolegům: Dobrý číšník přizpůsobuje styl komunikace situaci a podává hostovi to správné množství informací. „Naopak když potřebuju něco sdělit kuchaři, nebudu mu sáhodlouze vysvětlovat, kterého hosta myslím, prostě paní na čtyřce a hotovo,“ dodává Filip Trčka. Svou roli hraje i neverbální komunikace; mimochodem patří sem i adekvátní pojetí uniforem – měly by být tak (ne)formální, jako je daný podnik.
• spolehlivý; buduje důvěru: „Hosté se vlastně dávají restauraci všanc,“ nabízí Filip Trčka netradiční úhel pohledu. „Mají alergie, takže nesmějí sníst třeba ořechy, musí mít bezkofeinovou kávu… Když mu slíbíme, že s tím počítáme, musí mít stoprocentní jistotu, že číšník zařídí a ohlídá, aby opravdu dostal své jídlo bez ořechů nebo bez lepku. Host nám věří a důvěra se těžko získává a jednoduše ztrácí.“
• empatický – předčí hostovo očekávání: „Tohle je jedna z vůbec nejdůležitějších zásad,“ zdůrazňuje Filip. „Hosté vždy přicházejí s určitým očekáváním, protože restauraci buď už znají, anebo o ní slyšeli nebo četli. A když pro ně uděláte něco navíc, co nečekali, přijdou znova. Stačí i drobnosti. Je to věc empatie, jak popisovala Katka Phillips v nedávném rozhovoru.“

Víte, jak má vypadat správná obsluha? Zapojte se!