O marketingu se v gastronomii říká ledacos. Pro někoho představuje jen zbytečně vyhozené peníze, ohrané fráze a falešné taktizování, spousta podniků si však uvědomuje, že je to v první řadě prezentace poctivé práce, která nemyslí jen na prodej a pozici na trhu, ale taky na zážitek a spokojenost zákazníků. Fungující marketing pohotově reaguje na přání a potřeby hostů, a právě ty se v období koronakrize mění. Navíc přetrvává nejistota, co se bude dít po rozvolnění bezpečnostních opatření.

O to větší je v posledních týdnech význam marketingu a komunikace. Dává totiž příležitost odpovídat na otázky, informovat a připravit hosty na znovuotevírání. Kontakt však tentokrát neprobíhá u stolu ani při rozvozu jídla, ale na internetu a sociálních sítích. Návrat na scénu tak bude zřejmě o dost snazší pro toho, kdo zůstal online.

Pročetli jsme názory odborníků a vypsali klíčové body i příklady úspěšné komunikace s hosty jak v průběhu, tak i po skončení koronakrize. Tady jsou.

Proaktivní marketing

Podniky, které nechtějí přijít o pozornost a přízeň hostů, by s nimi měly udržovat spojení prostřednictvím sociálních sítí nebo newsletterů, informovat je o dění v provozu a zodpovídat jejich dotazy pokud možno dřív, než se zeptají. Komunikovat proaktivně znamená být o krok napřed, formulovat postoj k aktuální situaci a zapojit do toho kreativitu, inovaci – a především samotné hosty.

Důvěra a odpovědnost

Proaktivní marketing podporuje značku a zároveň pomáhá budovat důvěru hostů, což bude zásadní podmínka pro přežití. „Teď je vhodný čas investovat do dlouhodobého vztahu se zákazníky, který není založený na tradičních marketingových sděleních, ale právě na důvěře. Staňte se životním partnerem hostů, snažte se porozumět jejich emocím a řešit jejich momentální obavy o svoje zdraví, bezpečí rodiny a finance, ale taky o stav celého světa,“ vzkazuje marketingový specialista Steven van Belleghem.

Sociální sítě a weby se na chvíli přestaly plnit fotkami exkluzivních jídel a do popředí se dostává zodpovědnost gastronomie vůči hostům i celé společnosti a životnímu prostředí. V krizové situaci se rychle odhaluje charakter podniků – zatímco některé stále myslí hlavně na vlastní profit a klidně se i přiživí na úkor druhých, jiné svoji pověst upevnily a vytvářejí hodnoty, které oceňují hosté i dodavatelé. A jen tak na to nezapomenou.

„V posledních deseti letech se v marketingu stalo oblíbeným slovo ,autentičnost‘, já ale věřím, že novým heslem bude ,odpovědnost‘. Podniky dostaly obrovskou příležitost dělat správné věci a pomáhat společnosti, a to je ta nejlepší marketingová strategie. Pokud je ovšem upřímná a transparentní,“ dodává Steven.

Mohlo by vás zajímat

Solidarita na české (gastro)scéně

Jak a komu pomáhá gastronomie v období koronakrize?

Lidskost

Brian Solis ze společnosti Salesforce tvrdí, že se podniky musí vrátit k základům a soustředit se především na zákazníka a službu lidem. Profesorka a expertka na marketing a inovaci Maryon Debruyne zase upozorňuje na rozdíl mezi odosobněným zážitkem a zážitkem, který je lidský. Restaurace, které zvolí osobní přístup a lidskost, si získají podporu a věrnost hostů a díky tomu se můžou znovu postavit na nohy.

Naslouchání a empatie

Odbornice na interakci se zákazníky Nienke Bloem zdůrazňuje, že si hosté kvůli současnému stresu mnohem víc všímají, jak se s nimi zachází, a zapisují si do paměti, ve kterém podniku skutečně naslouchali jejich potřebám. Podle některých expertů budou hosté i nadále očekávat přidanou hodnotu a zásadní roli bude hrát empatie.

Klíčovým momentem v krizové komunikaci je proto zpětná vazba hostů i zaměstnanců a okamžitá reakce na ni. Jedině tak můžou podniky efektivně přizpůsobit nabídku změněné poptávce i možnostem zákazníka a maximalizovat tak jeho pohodlí a spokojenost.

Přijetí na dálku

Digitalizace a virtuální sdílení nikdy nenahradí atmosféru v restauraci a zážitek, který si z ní odnášíme. Hosty proto v období koronakrize zaujme ten, kdo zvládne s jídlem doručit i pocit přijetí a důležitosti. Způsobů, jak hosta překvapit a potěšit na dálku, je mnoho a vůbec nemusí být velkolepé – stačí třeba milý vzkaz na tašce nebo na obalu od jídla.

Srdce

Pracovat srdcem není klišé, ale veřejné tajemství úspěchu šéfkuchařů, číšníků a manažerů. V tomto náročném období jde však taky o to, jak si získat srdce hostů. Kouč Rik Vera to shrnuje v anglické zkratce H.E.A.R.T., která vyjadřuje upřímnost, etiku, autenticitu, zodpovědnost a transparenci. To všechno teď bude mít větší váhu než komerční cíle – dá se totiž očekávat pokles nadměrného konzumu, a naopak větší důraz na zdraví a psychickou pohodu.

Zdroj: Hospitality Net, Steven van Belleghem