9 tipů, jak reagovat na online recenze a zachovat chladnou hlavu
Vítejte v Ambiente
Včasná a vhodně formulovaná reakce na negativní recenzi může mít překvapivý happy end. Nejenže urovnáte situaci mezi hostem a restaurací, ale nakonec můžete z nespokojeného hosta udělat štamgasta, se kterým vás pojí vřelý a dlouhodobý vztah.
1. Dostaňte se do bodu nula
Pokud vás recenze rozhodila, tak se nejdřív ze všeho nadechněte a neberte si věc osobně. „Je důležité si uvědomit, že odpovídáte za firmu jako celek. Své ego hluboko zakopejte,“ radí Lucka.
2. Nevymýšlejte si a hlavně nelžete
Snažte se co nejlépe pochopit, co se stalo a na co přesně si host stěžuje. Detaily celé návštěvy vám pomůžou adekvátně reagovat. Konfrontujte názory hosta s druhou stranou v restauraci. Prostě se zeptejte, jak to bylo. Na recenzi odpovídejte pravdivě a nesnažte se situaci jakkoliv přibarvovat k vašemu prospěchu.
3. Jednejte uctivě a respektujte názor druhého
Nevtipkujte, nepoužívejte ironii, nepoučujte a nevysvětlujte. Nesnažte se z hosta udělat neználka, který neví, jak to v restauraci chodí. Nevysvětlujte dodatečně to, co mělo být vysvětleno na místě. Host musí mít pocit, že je jeho názor vážený a pro restauraci důležitý.
4. Reagujte rychle
„Na většinu recenzí je vhodné reagovat do 48 hodin. Ovšem na ty hodně negativní, které se navíc dotýkají i zdraví hosta, je reakce, kterou pošlete třeba i do 24 hodin, pořád příliš pomalá,“ vysvětluje Lucka situaci, která může nastat například při alergické reakci. U těchto případů jde všechno stranou – řešte je bezodkladně.
5. Strukturujte svou odpověď smysluplně
Lucka pro Ambiente připravila praktickou pomůcku, kterou se můžete řídit při sestavování vaší odpovědi. Žádný z následujících bodů by v reakci neměl chybět: pozdravit, poděkovat za zpětnou vazbu, navázat na stížnost případnou omluvou, navrhnout kompenzaci, připomenout pozitivní body hodnocení, pro které je důvod se vracet, a pozvat na další návštěvu.
6. Neomlouvejte se za něco, co nejde ovlivnit, a neslibujte, co nemůžete splnit
Neomlouvejte se za věci, které nejsou v moci restaurace, nebo které jsou součástí konceptu. „Pokud se rozhodnete, že ve své restauraci nebudete brát rezervace nebo máte koncept bez obsluhy, nemůžete se rozlícenému hostovi omlouvat za to, že nemohl najít místo, nebo si zajít k pultu pro jídlo,“ vysvětluje Lucka.
Vyhněte se klišé typu „příště se to už nestane,“ protože to opravdu nemůžete dopředu vědět, a pokud by se opět stal nějaký průšvih, budete mít z ostudy kabát.
7. Všimejte si detailů
Pokud host v negativní recenzi něco pochválil, stálo to tedy za pochvalu, a to něco znamená. I když je to pro vás zdánlivě maličkost. „Nejen tonoucí se stébla chytá, a proto nezapomeňte pozitivní detaily připomenout v textu odpovědi,“ říká Lucka.
8. Jedna hlava víc ví
V případě odpovídání na recenze tohle platí. Hladké komunikaci prospěje, když ji bude zaštiťovat jeden člověk. Protože není nic, co by ubralo více na reputaci podniku, než naštvaná reakce od unaveného manažera následující hned za perfektně formulovanou odpovědí od člověka, který je přímo vyškolen na odpovídání na recenze.
9. Pozor na gramatiku
Čtěte pozorně. Není nic horšího než číst ve zkratce a odpovědět na negativní recenzi se špatnou domněnkou. Když už jste empatičtí, omluvíte se za chybu a máte šanci získat hosta zpět, nepokazte si to gramatickými a pravopisnými chybami.
A jak si poradit s kritikou z úst hosta přímo u stolu? Máme pro vás 14 tipů, jak se nenechat unést a situaci zvládnout s grácií.
Líbil se vám článek?
Sledujte naše novinky. Každý druhý pátek vám je pošleme.
